El pleno del Congreso ha aprobado por mayoría el proyecto de ley que regula los servicios de atención a la clientela, que obliga a las empresas a no hacer esperar al teléfono más de tres minutos, prohíbe el uso exclusivo de sistemas robotizados y permite ser atendido por una persona, si se requiere.
El proyecto ha sido aprobado con un gran consenso (de los 344 votos emitidos, 289 han sido favorables, 54 abstenciones y uno en contra), que se ha apreciado en su tramitación ya que de las 233 enmiendas presentadas en comisión 81 fueron o bien aceptadas o negociadas.
No obstante, en el pleno de este jueves no se han incorporado ninguna de las que los grupos mantenían 'vivas' y que posiblemente seguirán defendiendo en el Senado, donde se remite ahora el proyecto.
Este consenso ha sido valorado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, presente en el hemiciclo, donde ha agradecido a los portavoces las aportaciones al texto, además de al Consejo de Consumidores y Usuarios por haber participado en la que será la primera ley de servicios de atención a la clientela de las empresas.
La norma afectará a las empresas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros. También a las grandes empresas (más de 250 trabajadores), independientemente del sector.
El hecho de que sólo afecte a los servicios de las empresas privadas y no a los de la administración ha sido criticado por la mayoría de los portavoces que no obstante han valorado la ley en general, porque como ha destacado Laura López, de Unidas Podemos, "no es de las mediáticas", pero ayudará a los ciudadanos a mejorar las gestiones diarias.
En primer lugar ayudará con el tiempo porque, según Guillermo Díaz, de Ciudadanos, los clientes ya no tendrán que pasar "verdaderas yinkanas" para conseguir que les atiendan al teléfono, escuchando "la cancioncita de turno que a veces se queda grabada en el hipotálamo" o con "el cartílago del oído fundido", intentando solucionar un problema.
Permitirá también que las reclamaciones se resuelvan en un plazo inferior en quince días, que estos servicios de carácter básico e interés general ofrezcan un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día todos los días del año y que ese servicio básico no se pueda cortar mientras exista una reclamación en curso.
Esta ley "de lo cotidiano" y que evitará las "esperas infinitas y las conversaciones y procesos interminables con máquinas", según la socialista Marisol Sánchez, garantizará la accesibilidad del servicio y que éste se adapte a las personas vulnerables, mayores y con discapacidad.
Así, las entidades de crédito y servicios financieros, por ejemplo, tendrán que tener en consideración las circunstancias personales de los usuarios, como la edad, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
Las consultas podrán realizarse en cualquier lengua cooficial
El proyecto, que entrará en vigor a los nueve meses de su aprobación, permitirá que las consultas puedan realizarse en cualquiera de las lenguas cooficiales, cuando el servicio este destinado a clientela situada en esas comunidades, una cuestión que ha valorado Pilar Vallugera, ERC.
Pero para los grupos aún quedan algunos flecos que perfilar porque la mayoría no ve bien que se queden fuera las administraciones públicas, como ha incidido Carmen Riolobos, del PP, Nestor Rego, del BNG o Concep Cañadell, del PDCat, entre otros.
Vox mantendrá vivas las enmiendas dirigidas a defender el sector empresarial y las pymes porque, según Eduardo Luis Ruiz Navarro, la ley respira la "desconfianza a la libre empresa" y parte de premisas "erróneas" como que éstas son" abusadoras por la naturaleza y que el consumidor necesita que el Estado le proteja constantemente"
Otros aspectos a mejorar, según Díaz, de Cs: que se tenga más en cuenta la opinión del clientes y que se ponga coto a las llamadas comerciales, las que 'te pillan' a la hora de comer.