Cincos pasos indispensables para reclamar con éxito tus compras 'online'

Las compras por internet se han popularizado mucho en los últimos tiempos. Resulta muy cómodo y tentador poder acceder desde cualquier parte del mundo a infinidad de productos, los cuales pueden llegar hasta la puerta de casa con un solo clic.

Sin embargo, esta enorme ventaja no siempre está exenta de riesgos y pueden surgir problemas que conviertan lo que parecía una buena experiencia en una pesadilla. Retrasos en la entrega, artículos defectuosos, errores en el pedido o problemas con las devoluciones son solo algunos de los inconvenientes que pueden convertir una compra sencilla en una situación frustrante.

Reclamaciones en 5 pasos

Llegado el momento, es muy importante saber cómo actuar en estas situaciones para defender nuestros derechos como consumidores y evitar perder tiempo y dinero. Para ello, los expertos en compras online de la plataforma de ofertas Chollometro ofrecen una serie de claves para realizar una reclamación online con éxito.

1- Conocer los derechos como consumidor

El primer paso para reclamar es conocer la normativa que protege al consumidor. En la Unión Europea (UE), las compras online tienen un derecho de desistimiento de 14 días naturales desde la recepción del producto, lo que permite devolverlo sin ninguna justificación. Si un artículo llega defectuoso o no coincide con lo anunciado, el vendedor debe ofrecer una solución. Hay excepciones en las que el comercio no está obligado a devolver el dinero, pero debe avisarlo antes. Es el caso de música, vídeos, software o videojuegos sin precinto; prensa y revistas; productos personalizados o alimentos o productos con poca caducidad.

2- Actuar rápido y documentar el proceso

Es importante actuar con rapidez y de forma organizada. Recopila y conserva toda la información relacionada con la transacción: correos electrónicos, facturas, capturas de pantalla o cualquier comunicación con el vendedor. Esta documentación será una prueba clave si fuera necesaria y aumentará la posibilidad de conseguir una solución favorable.

Una persona introduce el número de su tarjeta en el móvil durante un pedido online.

3- Reclamar a las plataformas de pago

Si el vendedor no responde, ignora la reclamación o se niega a resolver el problema, existen otras alternativas para recuperar el dinero. Se puede recurrir a intermediarios como las entidades bancarias o los servicios de pago utilizados en la transacción. Muchos cuentan con mecanismos de protección al comprador que permiten imponer una querella y solicitar un reembolso en caso de fraude, incumplimiento de las condiciones de venta o falta de entrega del producto.

4- Recurrir a organismos oficiales

Como último recurso, si ninguna de las opciones anteriores da resultado, es posible acudir a organismos oficiales que velan por los derechos del consumidor. En España, se puede presentar una reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o las Juntas Arbitrales de Consumo, que ofrecen una resolución extrajudicial de conflictos de forma rápida y gratuita. Si la compra se ha realizado en otro país de la UE, la mejor opción es recurrir a la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la Comisión Europea, un servicio diseñado para facilitar la resolución de disputas entre consumidores y vendedores de distintos países sin necesidad de recurrir a la vía judicial.

Compra en plataformas

En el caso de plataformas como Amazon, que vende sus propios productos o los de otros vendedores, hay que tener claro a quién se está comprando, ya que el vendedor real será el responsable de la entrega del producto, de atender las reclamaciones y de responder en el caso de que haya que ejercitar el derecho a desistir o la garantía.

También hay que tener en cuenta que estas plataformas ofrecen herramientas para establecer la comunicación o el pago para que no sea necesario utilizar canales adicionales entre comprador y vendedor, y es siempre preferible utilizar el sistema de comunicación y el pago interno de la plataforma.

Es importante recordar además que los productos que se compren por Internet tienen la misma garantía que cualquier otro producto comprado nuevo, y que desde 2022 esta es de 3 años.