“Desde la pandemia, no han dejado de crecer las quejas sobre la atención en la sanidad pública”

La memoria que le entregó el pasado martes a la presidenta de la cámara, Bakartxo Tejeria, presenta el retrato a escala de los mayores motivos de insatisfacción de quienes recurren al Ararteko al sentir que algún organismo público no les ha tratado correctamente. Los principales motivos para reclamar no suponen ninguna sorpresa.

De nuevo, las quejas sobre los servicios sanitarios son los que más han aumentado. ¿Cuál es la explicación?

Sí, desde la pandemia han ido subiendo. Cada año hemos constatado que suben significativamente las quejas. Ya el año pasado fueron muy altas. ¿Cómo se explica? Bueno, no es solamente algo que ocurre en Euskadi, la crisis de la atención sanitaria está en muchos países de Europa y del mundo. Pero aquí también se ha vivido de una manera particular porque estábamos muy satisfechos, muy orgullosos, de nuestro sistema de salud. Y, como digo, desde la pandemia, sobre todo, la gente cree percibir un deterioro en la atención sanitaria debido a la falta de médicos y al hecho de que la población está envejeciendo. Hay muchas más personas mayores, muchos más jubilados.

¿Cuáles son las quejas más frecuentes en este campo?

Los retrasos en la atención. El 25 % de las quejas son por retrasos en la atención primaria y pediatría. Y luego, los retrasos en las pruebas diagnósticas. También la atención especializada. Los retrasos en las operaciones en algunas especialidades están causando bastantes quejas.

Ha hablado sobre la situación con el consejero de Salud, Alberto Martínez. ¿Qué le ha dicho él?

Sí, ya tuvimos un extensa reunión nada más ser nombrado. Pasamos revista a casi todo. Luego hemos seguido en contacto y, recientemente, hablé con él para decirle que el informe que íbamos a presentar reflejaba un fuerte aumento de quejas de su departamento. Me dijo “Manu, me dejas preocupado”. También hay que decir que en Osakidetza se realizan miles de intervenciones al año y lo que llega al Ararteko es una parte pequeña, pero hay que constatarla y atender las reclamaciones.

¿Son quejas de fácil resolución?

Algunas, sí. Otras, no. Nosotros llevamos insistiendo en que va a ser indispensable aumentar el número del personal y los medios para atender a una población vasca envejecida y, por lo tanto, cada vez con un número mayor de enfermos crónicos. En otros problemas más puntuales, la solución es más fácil. Simplemente con ponerla encima de la mesa se atiende la reclamación.

¿Quien se queja tiene siempre razón?

No, no siempre. Hay un porcentaje en que el ciudadano no tiene razón, y así se le explica. Pero tramitamos todas las quejas.

Aunque las reclamaciones que más han subido son las sanitarias, el capítulo más abultado sigue siendo el que tiene que ver con los servicios sociales y la inclusión social.

Eso es algo histórico. Desde que se pusieron en marcha las ayudas sociales, ha habido una multitud de quejas y esas reclamaciones siguen suponiendo el número más alto. Hablamos, sobre todo, de personas a las que les han negado la RGI, las ayudas a vivienda o las de emergencia social. También de la exigencia por parte de la administración de requisitos que los que plantean la queja entienden que no son justos.

Vivienda y Educación

El informe refleja también un aumento de quejas en materia de Vivienda.

Sí, también han subido mucho. Es un problema estructural. El parque de vivienda pública es insuficiente.

Hay muchos más demandantes que pisos disponibles. Es cierto que se están tomando medidas, pero su resultado tardará en reflejarse. Y luego, los alquileres sociales generan también mucho descontento.

Otro de los pilares del Estado de bienestar, la Educación, es igualmente fuente de quejas.

Sí, especialmente por la asignación de plazas. Mucha gente reclama porque no han obtenido plaza en el centro que querían y les mandan a otro. Pero también hay quejas porque no se ha afrontado debidamente un caso de acoso escolar o por deficiencias en la atención de las necesidades educativas especiales.

¿Cómo responden las diferentes administraciones ante los requerimientos del Ararteko? Hace no mucho, tuvo que denunciar públicamente a algunas entidades que no colaboraban.

Sí, fue tras la pandemia. Algunas administraciones habían tomado la inercia de no contestar. Lo denuncié al lehendakari Urkullu, al Parlamento Vasco y, después, ante la prensa. Eran 46 casos de ayuntamientos y de algún departamento del Gobierno vasco. Estaba a punto de denunciarlo a la fiscalía porque no atender al Ararteko es delito, pero las aguas volvieron a su cauce. La mayoría de los casos se resolvieron y esa situación no se ha vuelto a producir. Puede haber retrasos, pero al final se acaba respondiendo.

Relación con la Administración

¿Cómo es la relación con las entidades a las que fiscaliza?

Hombre, a nadie le gusta que le digan que no está haciendo bien su trabajo. Pero en la mayoría de los casos, la relación es positiva. Ante nuestras críticas, algunas administraciones responden con elegancia. A otras les molesta mucho, pero la tónica general es la colaboración. Las administraciones saben que actuamos para mejorar el servicio que prestan.

¿Echan en falta algún mecanismo más coercitivo para ‘meter en vereda’ a las administraciones remolonas? En Navarra, por ejemplo, hay multas.

Sí, es un mecanismo que hemos contemplado. Pero yo no soy partidario de las multas porque, al final, quien las paga es la propia ciudadanía. No sería justo. Hay que explorar otras herramientas.

¿Cómo cuáles?

En la propuesta que hemos entregado a la presidenta del Parlamento Vasco buscamos una gradualidad para evitar llegar a la fiscalía. Por ejemplo, que se nos permita convocar directamente al alcalde (o al responsable de la institución que sea) para que nos dé explicaciones sobre su falta de colaboración. O que, ante una situación de falta de respuesta, el responsable de la administración que sea comparezca ante el Parlamento para aportar su versión. Son métodos más fuertes que los que hay ahora, pero sin llegar a la sanción penal.

Una ley obsoleta

Evidentemente, para eso hay que cambiar una ley que tiene 40 años y que parece haberse quedado obsoleta.

Yo prefiero decir que ahora tenemos una experiencia de 40 años y tenemos conocimiento para ver qué es lo que hace falta en este momento. La clave es ver cómo podemos hacer mejor nuestro trabajo y, sobre todo, establecer mecanismos para reforzar la independencia del Ararteko. Como decía en una reunión reciente de Ombusdmen el defensor del pueblo de Polonia, sin independencia no hay institución. No sirve de nada.

¿Cómo se puede reforzar esa independencia?

El proyecto que hemos propuesto al Parlamento recoge normas internacionales que se han ido promulgando desde que se aprobó nuestra ley en 1985. Se trata de blindar la independencia del Ararteko y de dotarle de más herramientas para llevar a cabo la función que tenemos encomendada.

¿Disponen ahora mismo de los medios materiales y humanos suficientes para acometer esa función?

Los medios humanos y materiales nunca son suficientes para nadie. Pero yo no me puedo quejar de la escucha que he tenido en el Parlamento Vasco y de la atención que se ha prestado a mis solicitudes. Intento moderar mis peticiones porque todo el mundo tiene necesidades y, como digo, en comparación con otras defensorías estamos muy bien. Eso no quita para que el fantástico personal de la oficina esté sobrecargado porque las quejas han aumentado un 10 %. Pero reasignando los recursos salimos adelante.

¿El aumento de quejas obedece a que la gente tiene más motivos para quejarse o a que conoce mejor la institución y sabe dónde tiene que ir a quejarse?

Las dos cosas. O, mejor dicho, las tres. A lo que dices hay que unir que los vascos somos muy reivindicativos y tenemos una gran conciencia de nuestros derechos. Y está el hecho de que somos un medio accesible y gratuito. En nuestras estadísticas se refleja que personas que han requerido nuestros servicios se los recomiendan a otros.

No a un tercer mandato

Usted está a punto de completar su segundo mandato. ¿Habrá un tercero?

No.

¿Así de radical?

Es que hay varios motivos. El más importante es que la ley limita el número de mandatos a dos. Se puede alargar el último en seis meses, pero no más. A mí me eligieron por unanimidad por última vez en 2021. En todo caso, vista mi edad, yo creo que sería útil y bueno que llegara alguien con nuevas ideas y nuevas fuerzas.

El compromiso que requiere ser Ararteko es total. No vale cualquiera para este puesto.

Hay que implicarse a fondo. Yo tengo la suerte de tener un personal en esta oficina que también está muy implicado. Pero con la edad las fuerzas merman. Y no quisiera tener que cumplir otros cinco años más.

Su trabajo no se queda en el despacho. Se lo lleva a casa y le da vueltas en la cama.

El insomnio es una de las consecuencias de un ejercicio comprometido con esta profesión. Sí, hay noches en las que uno no consigue dormir porque está dando vueltas, y luego estás impaciente por despertarte, para empezar a llamar, a ver cómo se puede encontrar la solución a esto, qué le vamos a decir a no sé quién. Muchas veces son problemas comunes, pero para cada persona, el problema que trae al Ararteko es el más importante del mundo.

¿Provoca frustración no poder resolver las quejas?

Cuando, después de haber hecho todo el trabajo, lo has estudiado a fondo, has buscado soluciones, has analizado, has explicado, has explorado todo tipo de datos legales y no te responden, eso provoca frustración. También hay momentos de satisfacción. Cuando has conseguido solucionar el problema, te han hecho caso y la persona te escribe diciendo “eres el primero que me ha escuchado y gracias”, eso causa una profunda satisfacción.