El Ararteko recomienda que la cita previa que durante la pandemia se consolidó como vía exclusiva para contactar con las administraciones debido a las restricciones de movilidad para realizar trámites “debe ser una opción voluntaria” y no puede ser impuesta como una única fórmula de atención presencial a la ciudadanía ya que esta vía puede convertirse –advierte– en una barrera para el acceso a los servicios públicos.
La Defensoría del Pueblo vasco (Ararteko) ha publicado una recomendación general con nuevas directrices para garantizar el acceso y el multicanal en las relaciones digitales con la administración y ha instado a las administraciones a cumplir con estas recomendaciones para “promover una administración pública más cercana, transparente y adaptada a las necesidades de toda la ciudadanía”.
La institución dirigida por Manu Lezertua ha realizado el seguimiento del estudio publicado en el año 2021 Administración digital y relaciones con la ciudadanía. Su aplicación a las administraciones públicas vascas. Este análisis pone de manifiesto los “avances significativos” en la administración electrónica de las 13 entidades públicas vascas que han colaborado en el estudio, así como los “desafíos pendientes para una transformación digital más inclusiva y eficiente”. Entre otras ventanillas, el Ararteko ha analizado la situación del Gobierno vasco, las tres diputaciones, el Servicio Vasco de Salud (Osakidetza), las tres capitales y otros ayuntamientos de menor tamaño.
Entre otras cuestiones, este estudio ha evaluado el cumplimiento de sus recomendaciones previas y ha formulado nuevas pautas para “garantizar el acceso y la multicanalidad en las relaciones digitales con la administración”. Entre ellas, destaca que las administraciones deben disponer de una sede electrónica “completa y funcional, admitir solicitudes a través del registro electrónico general, y disponer de carpetas ciudadanas para que las personas interesadas puedan acceder al estado de tramitación de expedientes y notificaciones electrónicas”. Asimismo, señala que las oficinas de asistencia en materia de registro son “esenciales para facilitar la atención ciudadana” y subraya que la cita previa “debe ser opcional, no una barrera que dificulte el acceso a los servicios públicos”.
También defiende que las administraciones deben desarrollar plataformas de notificación electrónica que cumplan con los requisitos del procedimiento administrativo y “enviar, en todos los casos, avisos de puesta a disposición de notificaciones para garantizar la recepción a tiempo”. Además, resalta que se debe impulsar la interoperabilidad facilitando consultas electrónicas de datos entre administraciones, asegurar la compatibilidad de los registros electrónicos y no exigir documentación que obra en poder de la administración.
Respecto a la firma electrónica, subraya que las administraciones deben adoptar políticas de firma electrónica avanzada y crear registros de funcionarios habilitados, y que la ciudadanía debe estar “debidamente informada” sobre la existencia y funcionamiento de estos servicios El Ararteko afirma que es necesario desarrollar planes específicos de formación en administración electrónica que “incorporen estándares mínimos y mecanismos de evaluación continua”. En este sentido, recuerda que las administraciones deben desarrollar políticas de gestión de documentos electrónicos y seguridad de la información y realizar auditorías periódicas. l