El asistente virtual creado por la Diputación Foral de Álava, con la colaboración de IBM Garage, para mejorar la comunicación de la institución con la ciudadanía sigue dando pasos adelante. Actualmente, ya suma más de 2.000 conversaciones mensuales, ayudando así a aquellas personas que visitan la web de araba.eus a llevar a cabo diferentes trámites administrativos.
En estos meses de funcionamiento, la herramienta ha evolucionado aprendiendo de las diferentes interacciones, aumentado el número de respuestas disponibles y ganando en agilidad a la hora de ofrecer soluciones a los visitantes.
Según han presentado esta mañana Lexuri Ugarte, directora foral de Gobierno Abierto, y Andoni Martín, jefe de la unidad focal de transformación digital en el Centro de Cálculo de Álava (CCASA), esto ha sido posible gracias a la implementación de la inteligencia artificial Watson Assistant y Watson Discovery de IBM.
Respuestas rápidas
En concreto, Watson Assistant la utiliza para comprender las necesidades de los ciudadanos, y así ofrecer respuestas rápidas, coherentes y precisas a partir de un entrenamiento previo que ha permitido que atienda los requerimientos de los alaveses.
Por su parte, Watson Discovery supone un salto cualitativo con otros modelos de asistentes cognitivos, pues permite que el asistente realice búsquedas a preguntas directas e indirectas de los ciudadanos con un modelo de repositorios que se pueden ir alimentando y ampliando sin que ello implique entrenar de nuevo al asistente.
"Una capacidad que otorga al servicio una posibilidad de crecimiento de cara al ciudadano muy interesante", como han resaltado.
Para el lanzamiento del asistente se puso en marcha un Garage de IBM, un espacio incubadora que la compañía tecnológica usa como servicio de acompañamiento a los clientes con el objetivo de ayudarles a desarrollar las tecnologías y metodologías. El personal de CCASA trabajó en el Garage con el apoyo del propio personal de IBM para desarrollar y lanzar el asistente en apenas un mes.
Contexto del proyecto
En este sentido, el asistente virtual de la Diputación de Álava se ha puesto en marcha como una acción que se engloba dentro de la estrategia de servicios digitales forales, que había identificado una serie de acciones que podían optimizar la experiencia de las personas que se acercan hasta la web foral.
Es ahí donde la institución, junto con el CCASA, ha trabajado de manera intensiva, desarrollando un nuevo portal en 2018 y lanzando, entre otros, este nuevo asistente virtual.
El resultado supone "un salto cualitativo" para el ciudadano y la propia Diputación de Álava como administración pública, "pues implica, además de una mejora en el servicio público por la mayor flexibilidad y afinidad que ofrece en la atención al ciudadano, un ahorro en tiempos y costes por la mayor eficiencia lograda".
Así, el asistente virtual, creado inicialmente para ayudar a los ciudadanos en la gestión y tramitación de la BAK, tiene un potencial de crecimiento en la atención ciudadana muy elevado por el uso de la tecnología Watson en sus distintas capacidades.
"Una posibilidad de desarrollo que resultará de gran utilidad a la estrategia de servicios digitales de la Diputación de Álava".