Los clientes de los bancos y entidades financieras están de enhorabuena, ya que van a tener más fácil poder cancelar una cuenta, una tarjeta de crédito o de débito, o un crédito de forma telemática a través de sus aplicaciones o de gestiones por internet en sus páginas web. Eso sí siempre que se hayan contratado a través de estos medios y no de forma presencial.
Una directiva de la Unión Europea que se promulgó el 28 de noviembre en el Diario Oficial de la UE establece la nueva normativa sobre la comercialización de los productos financieros a distancia. Una de las consecuencias más prácticas de esta nueva reglamentación es que los clientes que hayan formalizado un contrato on line deben de tener la misma posibilidad de cancelarlo por los mismos medios. Es decir, que los bancos deben habilitar una función en sus aplicaciones o web para dar la posibilidad de cerrarlo por el mismo medio que se contrataron y sin necesidad de presentarse físicamente en una oficina, lo que denominan "botón de desestimiento", que debe configurarse de forma clara e intuitiva.
Prescindir de un producto financiero de la misma manera y con la misma facilidad con la que se contrató es la finalidad de esta normativa, que los estados miembros deberán transponerla a su legislación antes de diciembre del año que viene y aplicarla como muy tarde en junio de 2026.
Europa da así un empujón definitivo al derecho de desistimiento de los contratos celebrados a distancia exigiendo en las aplicaciones y webs una "función de desistimiento" fácil de encontrar en la interfaz del proveedor con la incorporación de un botón con la expresión "a desistir del contrato aquí" o una formulación similar que permita la rescisión del contrato de forma inmediata y sencilla.
Además debe añadir otro botón de confirmación con la expresión "confirmar desestimiento" o una frase similar para garantizar que el cliente no renuncie por error al contrato.
Los consumidores tendrán un plazo de 14 días naturales para rescindir el contrato a distancia sin penalización, que se ampliará a un mes en el caso de que se trate de contratos relacionados con pensiones personales. El periodo que se ampliará a 12 meses en caso de que el consumidor no haya sido informado sobre su derecho de desistimiento.
Algunas entidades financieras ya disponen de esta opción pero los reguladores han detectado que muchas veces se encuentran ocultas entre las ventanas de las aplicaciones o las web y son de difícil localización.
Este acuerdo mejora para los consumidores las condiciones de competencia equitativas para los servicios financieros contratados a distancia (on line, telefónicamente o por cualquier otro medio de comercialización), y aclara el ámbito de aplicación y el dispositivo de red de seguridad para los servicios financieros.
También establece el derecho de los consumidores a solicitar la intervención humana en sitios que muestren herramientas de información automatizadas, como el asesoramiento robotizado o los robots conversacionales (chatbots) para que los clientes puedan recibir de forma gratuita explicaciones adecuadas sobre los contratos, sobre todo en los aspectos que hagan referencia a las necesidades y situación financiera.
Además, introduce una protección adicional para los consumidores frente a los elementos engañosos (dark patterns) o interfaces de usuario para distorsionar su capacidad de elección y concebidas para dirigir a los usuarios hacia decisiones que favorezcan al proveedor de servicios y a persuadir a los usuarios a fin de que hagan cosas no planeadas, como comprar productos que no tenían previsto comprar.