La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió el pasado año más de 8.000 reclamaciones y consultas por temas de telefonía. En su mayor parte se deben a desacuerdos con las facturas emitidas, por ofertas que no se cumplen o por problemas al cambiar de compañía.
Según ha explicado la asociación, la mayor parte de las quejas tienen que ver con que los clientes consideran que la compañía les está cobrando de más en sus facturas. Cuando el consumidor reclama, le dicen que la compañía "está cumpliendo porque responde a la oferta que se pactó por teléfono". En estos casos, hay que solicitar una copia del contrato por escrito o, al menos, la grabación telefónica donde se acordaron las condiciones. Otras veces, el consumidor aceptó el contrato por SMS "sin leer las condiciones, que en realidad eran diferentes a las que les habían ofrecido verbalmente".
En otras ocasiones sucede que las tarifas contaban con un descuento durante un tiempo limitado y, una vez pasado este periodo, "el precio sube, cinco, diez o veinte euros". "Al verlo, el cliente cree que hay un error y es entonces cuando ve que el primer precio era un descuento y que a partir de ahora el contrato le va a salir más caro", señala Irache.
Los compromisos de permanencia también están entre los problemas más habituales. "En muchas ocasiones no se da una información adecuada sobre estas cláusulas" lo que hace que "muchas personas no sepan si tienen que pagar algo cuando quieren cambiar de operadora, qué importe o durante cuánto tiempo está vigente esta penalización", que a partir de la última modificación normativa no puede durar más de dos años. Aunque cualquier compromiso de permanencia debe de ser aceptado "expresamente" en el contrato, "no siempre se informa de ellos con la suficiente transparencia".
En otras ocasiones, aunque la permanencia esté recogida contractualmente, "no se aplica la proporcionalidad", por la que solo se debería cobrar el importe correspondiente al tiempo que queda por cumplir del plazo pactado.
También se han dado cobros de permanencia por parte de una misma compañía. Al aceptar de la misma operadora unas condiciones "más favorables", la compañía considera que "es un nuevo contrato" y aplican la permanencia por el anterior contrato. Algunos consumidores devuelven el cargo de la penalización porque consideran que es "irregular" y, en respuestas, algunas empresas de gestión de cobros "incluyen o amenazan con incluir al ex cliente en ficheros de morosos" o "envían falsas demandas judiciales con el fin de amedrentar al consumidor y conseguir que pague".
SUBIDA DE TARIFAS, ERRORES DE LA OPERADORA O ESTAFAS
Especialmente a principios de año se dan protestas de consumidores porque su compañía ha subido "unilateralmente" las tarifas. En estos casos el consumidor solo tiene la opción de irse a otra compañía sin pagar ninguna penalización. La compañía debe comunicar el cambio de tarifas "al menos con un mes de antelación", ha señalado Irache.
Otra reclamación que se repite es por el cobro por servicios no contratados. Suele tratarse de servicios por otras empresas, pero cobrados a través del recibo telefónico, de tarificación adicional o no, que el consumidor "asegura desconocer". "El modo de contratación es muy poco transparente, a veces se da al haber respondido a un mensaje o al clicar algún anuncio en internet. Tras solicitar la baja para parar los cobros, si no se demuestra que ha habido tal contratación, no es extraño poder recuperar los importes cargados en la cuenta", ha explicado.
También se dan "cobros incorrectos por errores de gestión de las operadoras". Se suelen solucionar cuando el consumidor se da cuenta de que le están cobrando la factura o el servicio de otra persona. Otras veces son consecuencia de "altas no consentidas o realizadas por delincuentes".
Otra de las quejas más habituales ha sido la "mala calidad" del servicio, especialmente por la lentitud o mala cobertura del servicio de internet, bien a través del móvil o en casa. Estos casos son más frecuentes en algunas zonas rurales. Cuando el consumidor se queja de la lentitud de datos a la compañía, "es habitual que la operadora le asegure que el servicio es el contratado y no ofrezca ninguna solución".
Así las cosas, Irache ha destacado que "lo más importante antes de contratar un servicio de telefonía e internet es pedir todas las condiciones por escrito y estudiarlas detenidamente antes de aceptar el servicio". Asimismo, conviene conservar este documento "por si luego hay incumplimientos". Otra pauta importante es revisar periódicamente las cuentas bancarias para "asegurarse de que las facturas corresponden a lo pactado".