Aunque a muchos les cueste creerlo, la práctica de vender más billetes que las plazas disponibles en el avión, conocida como overbooking, está a la orden del día y es habitual que haya pasajeros que se tengan que quedar en tierra pese a haber pagado su asiento porque la aeronave va llena.
Un desagradable inconveniente que cobra más importancia en verano, cuando se multiplican los vuelos con la llegada de las vacaciones. Unas vacaciones que pueden comenzar muy mal si a la hora de embarcar el personal de la aerolínea comunica a un pasajero que no puede embarcar porque hay overbooking, y que incluso pueden arruinarse totalmente si el viajero pierde una conexión con otro vuelo.
Una práctica legal
En primer lugar hay que dejar claro que esa práctica es legal. Las aerolíneas pueden vender más billetes con la previsión de que habrá quien no coja el avión y así puedan lograr mayores beneficios. Pero aunque no esté prohibido sí supone un incumplimiento de contrato por parte de la compañía aérea, ya que cancela de manera unilateral un servicio a un cliente al que asisten unos derechos.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) lo deja claro. En caso de overbooking, la compañía aérea en primer lugar debe pedir voluntarios entre los pasajeros para no volar en dicho vuelo. Si los hay, deberá acordar con ellos la contraprestación que recibirán y también tendrán derecho a la información y al reembolso o transporte alternativo.
Los derechos del pasajero
Si no encuentra voluntarios suficientes y se niega el embarque a un pasajero en contra de su voluntad, al cliente le asisten cuatro derechos.
- Derecho de información: la compañía aérea debe entregarle un impreso con los derechos que le asisten.
- Derecho de atención: mientras espera un vuelo alternativo, la empresa debe proporcionarle comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico, alojamiento en hotel si es necesario pernoctar y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Si la compañía no cumple con estas obligaciones es importante guardar los tickets de los gastos en los que ha tenido que incurrir para posteriormente reclamárselos.
- Derecho de reembolso o transporte alternativo: los pasajeros tienen derecho a que la compañía les ofrezca la posibilidad de elegir entre tres opciones.
a) Reembolso del coste del billete dentro de los siete días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen si el pasajero va a perder una conexión y su viaje ya no tiene razón de ser).
b) Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible (con la propia compañía aérea u otra).
c) Transporte alternativo en una fecha que convenga al pasajero.
Si la compañía no cumple con su obligación de ofrecer estas tres opciones y el pasajero compra un nuevo billete debe conservarlo junto a la tarjeta de embarque para una posterior reclamación.
- Derecho de compensación: Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica inmediata que varía según la distancia del vuelo: 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y resto de vuelos de entre 1.500 y 3.500 km; y 600 euros para vuelos de más de 3.500 km. Esas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía ofrece un vuelo alternativo que llega en un plazo de entre dos y cuatro horas, según la distancia del vuelo.
Cómo reclamar
Para ejercitar estos derechos, el pasajero debe reclamar ante la aerolínea. Si no recibe respuesta, puede acudir a la Oficina o Dirección General de Consumo. También puede recurrir a AESA (a través de su web), que se compromete a responder a la reclamación en un plazo de 90 días.
Todos estos derechos de los pasajeros están regulados por el Reglamento Europeo (CE) 261/2004, que es aplicable a todos los vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza o que salen de un aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea de la UE.