Euskadi aprueba un decreto de atención multicanal que asegura el mantenimiento del servicio presencial y telefónico

El Gobierno vasco ha aprobado el decreto de atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos, con el fin de facilitar y mejorar la atención a la hora de realizar consultas o trámites con la Administración.

La norma prevé que el obligado impulso de la atención a la ciudadanía en el canal electrónico no puede hacer desaparecer la atención presencial y telefónica.

La normativa aprobada por el Gobierno vasco regula la atención e información a la ciudadanía y su derecho a relacionarse con la Administración por vía electrónica para acceder a los servicios públicos y para los trámites en la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

El texto también prevé la organización necesaria para que se haga efectiva esta prestación del servicio, así como los medios y funciones necesarios. Los servicios que componen el sistema de atención a la ciudadanía se conocen bajo las marcas 'euskadi.eus' y 'Zuzenean', como imagen y marca de la presencia en internet y la sede electrónica y del Servicio de Atención a la Ciudadanía, respectivamente.

En línea con lo marcado por el 'Plan Ardatz 2030' en esta materia, el decreto establece las vías para prestar un servicio de atención a la ciudadanía de calidad, integral y multicanal, los deberes del personal empleado público y de la ciudadanía en sus relaciones de atención al público.

También se regula en el documento la presencia en internet de la Administración General de la CAV, potenciando un enfoque de los servicios públicos y procedimientos administrativos centrado en la ciudadanía.

Asimismo, se impulsa "de manera proactiva" la personalización de las consultas y los servicios, y la accesibilidad, según ha informado la consejera de Gobernanza Pública, Olatz Garamendi, tras la aprobación del decreto en el Consejo de Gobierno de este martes.

"Solo una vez"

Además, se promueve la interoperabilidad a la hora de compartir datos y posibilitar el intercambio de información, con el fin de dar cumplimiento al principio de "solo una vez", esto es, garantizar que la ciudadanía facilite la información una sola vez. De igual modo, se garantiza una oferta activa para recibir servicios y atención en euskera.

La consejera de Gobernanza Pública y Autogobierno ha destacado que el decreto "pone a la ciudadanía en el centro de nuestra actuación y de nuestros servicios". Garamendi ha explicado que se pretende "garantizar a la ciudadanía vasca una buena atención cada vez que tiene que relacionarse con la administración para sus consultas o trámites a través de los diferentes canales: telefónico, telemático o electrónico y, por supuesto, presencial".

El decreto prevé que el obligado impulso de la atención a la ciudadanía en el canal electrónico no puede hacer desaparecer la atención en otros canales como el presencial y telefónico. Así establece que el acceso electrónico es un derecho de la ciudadanía, pero también reconoce el derecho de las personas a elegir el canal de relación con la Administración que debe garantizarse en todo momento.

Uno de los aspectos destacados del decreto es el que la persona usuaria puede elegir la modalidad de acceso y atención que mejor se adapte en cada momento a sus necesidades para relacionarse con la Administración, salvo en algunos casos tasados, como las personas empresarias o autónomas, el estudiantado universitario, personas que participen en procesos selectivos para el acceso a cuerpos o escalas funcionariales o categorías laborales, o las personas investigadoras, cuando actúen como tales y no como personas particulares.

Medios de ayuda

La ciudadanía podrá ser asistida en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con la administración. En este sentido, se incluyen medidas para ayudar a las personas con dificultades de funcionar digitalmente, entre ellas la de ser asistidas por personal funcionario habilitado que realice el trámite en nombre de la persona que lo solicite, previo consentimiento de esta.

El Decreto prevé que el obligado impulso de la atención a la ciudadanía en el canal electrónico no puede hacer desaparecer la atención en otros canales como el presencial y telefónico. Así, establece que el acceso electrónico es un derecho de la ciudadanía, pero también el derecho de las personas a elegir el canal de relación con la Administración que debe garantizare en todo momento.

El canal presencial en las oficinas de 'Zuzenean' se realiza con cita previa, solicitada por la web o por teléfono, al objeto de llevar mejor la organización y evitar colas y esperas a la persona usuaria. Existen tres oficinas, una en cada capital de la CAV.

La consejera Garamendi ha explicado que este año se ha atendido a más de 386.000 personas a través de los diferentes canales. De estas atenciones, 144.000 han sido presenciales y otras 125.000 telefónicas.

El documento define el modelo de presencia en internet de la Administración General de la CAV para potenciar una imagen institucional de Euskadi, garantizar el acceso a los contenidos y servicios ofertados, y ofrecer a la ciudadanía contenidos y servicios que respondan a sus necesidades. También tiene como objetivo promover la transparencia y la participación y la colaboración de la ciudadanía.