“Hay que acoger y acompañar a la víctima sin juzgar y dándole libertad”

La psicóloga Ixone Collado Urkijo es una de las ocho trabajadoras que atienden al teléfono 900 840 111 del servicio de información y atención a mujeres víctimas de violencia doméstica o por razón de sexo, impulsado por el Gobierno Vasco. Un teléfono gratuito y confidencial que funciona las 24 horas y los 365 días del año. Una asistencia que supone la puerta de entrada para que muchas mujeres rompan con la violencia machista.

No tiene que ser fácil para las mujeres que sufren la violencia machista descolgar el teléfono y dar el paso para llamar.

–La verdad es que no es nada fácil para quien llama, ya sea la propia víctima o algún allegado. La primera llamada es uno de los pasos más grandes que van a dar para acabar con la culpa. Lo primero es escuchar y permitir que escupan lo que quieran. Es importante la ruptura del miedo. Qué y hasta dónde voy a contar. Acogerlas y transmitirles que vamos a acompañarlas para buscar una salida. Es un espacio en el que pueden hablar con tranquilidad y con total confidencialidad, sin ser juzgadas como lamentablemente ocurre todavía en la calle.

Romper con las puertas cerradas es una asignatura pendiente. Muchas mujeres optan por acudir a su asistencia antes que hablarlo en el ámbito familiar.

–Sí. La culpa y la vergüenza que sienten hacen que no lo quieran contar. Visto desde fuera parece fácil decir: sal de ahí, pero es muy difícil romper con el juicio social y el propio de ellas mismas.

Nos habla de juicios y de culpa. Hay muchas barreras todavía por derribar.

–Cuando estás dentro del ciclo de la violencia, los propios agresores les hacen sentirse causantes y generadoras del maltrato que están sufriendo y hay que romper con esa culpa para poder salir. Por ejemplo, tu estás segura que el cielo es de color azul, pero te dicen todo el rato que es verde. Te machacan con que es verde. Eres tonta, no ves que es verde. Y al final acabas creyendo que el cielo es de color verde.

Tras escucharlas, ¿cuál es el siguiente paso a dar?

–El siguiente paso es intentar ordenar lo que te han contado, pero siempre respetando los tiempos y que sean ellas las que den los datos como quieran y hasta dónde quieran. La información que nos dan es la herramienta principal para ofrecerles, posteriormente, el asesoramiento adecuado a sus necesidades. Se informa desde la transparencia y poniendo todo sobre la balanza para ver si ellas están dispuestas a afrontar sus temores.

Y luego ellas deciden qué camino tomar.

–Totalmente. Tenemos que romper con la infantilización de mujer maltratada. Ellas son las que tienen que liderar el proceso. Decidir qué quieren hacer, cuándo lo quieren hacer y de qué manera para salir de ese barco a la deriva. Nosotras les informamos y asesoramos sobre las distintas opciones, pero ellas tienen total libertad para valorar lo que es idóneo. Y si luego cambian de opinión, pues no pasa nada, lo importante es no juzgar ni que se juzguen.

¿A qué tipo de recursos las derivan?

–Primero se les informa de las diferentes opciones que tienen y vemos si hay un feedback adecuado al planteamiento que se les ofrece. Conocer el municipio desde el que nos llaman, ya que no es lo mismo vivir en Gasteiz que en Araia y, en función de todo ello, hay una amplía red de asistencia en los servicios sociales, de apoyo psicológico, de atención jurídica, con asociaciones y los servicios de emergencia. Pero nuestra función no acaba ahí, pueden llamarnos siempre que lo necesiten.

¿Mantienen una fidelización con ellas?

–El teléfono también está para acompañarlas en la montaña rusa de emociones que viven. Nos llaman cuando están llorando en sus casas u otros días que están más felices. Tienen que permitirse todos esos sentimientos en el momento que surjan porque es parte del camino que tiene que hacer. Son llamadas profundas que se alargan. Estamos unos 27 minutos de media con cada una.

¿Tienen un contacto individualizado con ellas?

–Nosotras siempre nos identificamos y pueden preguntar para hablar con la persona con la que se encuentran más a gusto o han conversado anteriormente. Desde la confidencialidad realizamos un registro de lo que nos cuentan para que todo el equipo disponga de la información y no tengan que explicar todo de nuevo. Además, así se evita la revictimización. Si está disponible la persona con la que quiere hablar se le pasa con ella.

Imagino que la segunda llamada será mejor que la primera

–Así es. La segunda acogida la viven mejor que la primera y la tercera mejor que la segunda. Es eso de hoy mejor que ayer, pero peor que mañana.

Al ser un teléfono, ¿cómo se comunican con las personas que tienen dificultades auditivas o del habla?

–Desde la página web de Satevi hay un acceso para hablar con nosotras mediante videollamada y atendido por intérpretes de lenguaje de signos. Ademas, atendemos en 40 idiomas. Hay un programa conectado al teléfono que traduce in situ la lengua de la persona con la que hablamos y viceversa. Por ejemplo al urdu (sonríe).

Hay un aumento muy significativo tanto de los casos de violencia machista como de las denuncias interpuestas, ¿se debe a que hay una mayor concienciación y repulsa o a que hay más sucesos que antes?

–Vivimos una lucha feminista que es una ola imparable, más grande que la de Mundaka (ríe). Y aparte, aumentan debido a que hay un efecto bola de nieve. Cuanto más se habla, más se trata y visibiliza, existe mucha más conciencia en la sociedad. Sientes que tienes el derecho de poder denunciar y luchar por tu integridad ante un delito. Por mí y por el resto de mujeres. Nadie tiene derecho a coartarte tus derechos ni relaciones sexuales. Ni tu pareja ni tu expareja. Nadie.