La banca mejora horarios y atención a los clientes mayores

MADRID – Horarios amplios de atención presencial en sucursales, asistencia telefónica personalizada y preferente, y cajeros con lenguaje simplificado son algunas de las medidas del protocolo firmado ayer por la banca para mejorar el acceso de los mayores y personas con discapacidad a sus servicios.

Estas novedades, que pretenden mejorar la atención en todos los canales –presencial, telefónico, cajero y aplicaciones digitales–, se verán reforzadas con la formación específica que recibirá el personal de las oficinas bancarias, explicó en rueda de prensa la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño.

"Si se comprueba que son insuficientes o mejorables, tendremos que ver juntos cómo extenderlas o mejorarlas", añadió Calviño, quien anunció el programa que seguirá el Ejecutivo en su voluntad de velar por el cliente. En las próximas semanas, se adoptará por el Consejo de Ministros el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente –aún pendiente del dictamen del Consejo de Estado–, que incluirá exigencias específicas para el sector, mejorando los canales y la atención personalizada.

Además, en marzo está previsto que se someta a audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios.

El texto recoge la disposición de las entidades a ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9.00 horas hasta las 14.00 horas. Este colectivo, unido al de las personas con discapacidad, tendrá prioridad en caso de alta afluencia de público en las oficinas.

Se comprometen también a facilitar una atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores. Si son usuarios a los que se prestan servicios sin oficina, el horario será, como mínimo, de 9.00 a 18.00 horas. El protocolo garantiza la accesibilidad al nivel técnico y la sencillez de los cajeros automáticos, aplicaciones móviles y web, ofreciendo versiones con lenguaje y visualización adaptados y simplificados.

En caso de fallo, los cajeros serán reparados en un máximo de dos días laborables e informarán del punto alternativo más cercano. El documento prevé reforzar la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen las entidades a los clientes mayores, a través de talleres, seminarios o herramientas similares.

Para garantizar la aplicación de estas medidas, el Observatorio de Inclusión Financiera, creado hace unos meses por la banca, realizará un seguimiento semestral. Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.

Kutxabank amplía la atención Una vez firmado el acuerdo, Kutxabank anunció que ampliará desde el próximo 15 de marzo las horas de atención presencial a sus clientes mayores de 65 años, que pasará a ser de 8.30 a 14.00 horas, dos horas más que hasta ahora.

La entidad bancaria, que ya había comenzado a adaptar sus cajeros, la aplicación móvil y la web para hacerlos más accesibles, cuenta desde 2021 con un programa de formación digital para personas mayores.

En un comunicado, el banco vasco anunció que continuará incrementando esta atención personal a mayores para hacer que sus servicios "avancen hacia una economía inclusiva", y asumirá las bases del acuerdo sectorial alcanzado este lunes por las entidades de la Asociación Española de Banca (AEB) y la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA). La entidad vasca analiza, además, la viabilidad y puesta en práctica de otras opciones para las personas de edad avanzada.