La banca supera al sector energético como la principal fuente de reclamaciones en Euskadi

El sector bancario, con casi una quinta parte de las totales, concentró el mayor número de reclamaciones de consumidores en la CAV el pasado año, según datos de la memoria de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo hechos públicos hoy. Por otra parte, Kontsumobide resolvió un total de 447 expedientes sancionadores el pasado año, con una cuantía total en las sanciones de algo más de 1,7 millones de euros.

En una comparecencia celebrada hoy en Bilbao, el consejero de Turismo, Comercio y Consumo, Javier Hurtado, atribuyó este aumento en las reclamaciones a la banca en la sentencia del Tribunal Supremo del año pasado sobre gastos hipotecarios, y por la cual se respaldaba la doctrina del TJUE.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea resolvió, sobre una cuestión relacionada con las cláusulas abusivas, que "el día inicial del plazo de prescripción de la acción de restitución de gastos hipotecarios indebidamente pagados por un consumidor será el de la fecha de la sentencia en firme que declara la nulidad de la cláusula que obligaba a esos pagos", reflejó el Consejo General del Poder Judicial.

El Supremo recogía así la doctrina que el TJUE incluyó en su sentencia del 25 de abril de 2024 en la que destacaba que es en la fecha en la que adquiere firmeza la resolución que determina la nulidad de una cláusula cuando el consumidor adquiere un conocimiento cierto de su irregularidad.

Por tanto, es desde esa fecha cuando está en condiciones de hacer valer eficazmente los derechos que le confiere la normativa europea y cuando puede empezar a correr el plazo de prescripción de la acción de restitución, cuyo objetivo principal es restablecer la situación en la que se encontraría el consumidor de no haber existido dicha cláusula.

Esta toma de posición ha motivado un crecimiento en las reclamaciones ante Kontsumobide vinculadas a esta cuestión a y al sector financiero en general, superando así a las derivadas por asuntos relacionados con las´compañías de telecomunicaciones y energéticas, que por lo general lideraban estos apartados.

En 2024 se tramitaron 28.359 reclamaciones, quejas y denuncias a través de las diferentes oficinas de consumo: 14.732 a través de Kontsumobide; 10.176 por las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMIC), y 3.451 por las asociaciones de personas consumidoras. Así, el sector de servicios bancarios encabeza el ranking de sectores con más reclamaciones, sumando el 18,59% (5.272) del total. Le siguen los servicios de telefonía 12,11% (3.434) y suministros (energía, agua, etc.) con el 7,02%; por último, transportes, con el 6,82%.

Por otra parte, ante el propio Kontsumobide, se recibieron 14.732 reclamaciones, quejas y denuncias durante el año 2024. De ellas, el 50,45% fueron motivadas por reclamaciones con productos o servicios contratados en el propio establecimiento, frente al 45,13% de reclamaciones con productos o servicios contratados a través de Internet y el 4,42% del total, fuera del establecimiento.

En ese volumen total, las más numerosas sí fueron las telecomunicaciones, ya que las relacionadas con los servicios de telefonía alcanzaron las 1.625 reclamaciones, seguidas por electrodomésticos incluyendo equipos informáticos (1.500), servicios bancarios (1.301), servicios de abastecimiento (1.008) y transportes (975). Pese a todo, Kontsumobide ha logrado la avenencia total o parcial -acuerdo entre la persona consumidora y la empresa-, en el 45,56% de las reclamaciones mediadas.

Por otra parte, en lo que respecta a las sanciones, en 2024 se incoaron un total de 565 expedientes sancionadores: 102 en Araba, 159 en Gipuzkoa y 304 en Bizkaia. Los expedientes sancionadores se inician por dos vías: bien como resultado de infracciones detectadas en las campañas de inspección y control de mercado, o bien como reclamaciones recibidas.

En lo que respecta a las sanciones graves reflejadas en la memoria anual, lo más frecuente es que sean de 10.000 euros por cada caso, y el motivo que más veces aparece es el de "la no entrega del producto adquirido sin la devolución del dinero, en una compra realizada a través de una página web".

La mayoría de estas sanciones y también las mayores cuantías se han dado en electrodomésticos, que incluyen equipos informáticos y audiovisuales, reparación de vehículos y en textil, así como calzado y complementos. En la memoria de este año se han publicado, por vez primera, los casos concretos de las sanciones, así como sus motivaciones, con una intención "ejemplarizante y disuasoria" para que no se repitan nuevos casos. Asimismo, se recibieron 1.001 solicitudes de arbitraje, con 501 laudos, y 228 acuerdos entre las partes. Por último, se realizaron 22 campañas de inspección, centradas principalmente en sectores como la alimentación, ropa y calzado y dispositivos electrónicos.