La población mantiene un "importante nivel de satisfacción" sobre el sistema público de salud de Navarra pese al impacto de la crisis sanitaria de la pandemia. Aunque con ligeras oscilaciones y variabilidades por servicios, factores o zonas, la última Encuesta de Satisfacción de la Ciudadanía encargada por el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea (SNS-O) en 2022 registra entre sus personas usuarias puntuaciones "superiores al 8" (en una escala del 1 al 10) en diversos indicadores claves. Desde 2019 se aprecia una ligera tendencia de décimas a la baja –más evidente en accesibilidad- pero con unos índices de satisfacción bastante sostenida.
El estudio se basa en un total de 26.962 encuestas realizadas entre personas usuarias del sistema por una empresa especializada en octubre del año pasado, distribuidas a lo largo de las distintas Áreas de Salud y servicios de atención que forman el SNS-O. Se trata de una encuesta que se suele realizar anualmente, pero que, debido a las circunstancias especiales del 2020, en ese año no se acometió. En esta edición, según la cadencia metodológica habitual, correspondía una muestra amplia como en 2019, ya que la de 2021 fue de 6.824 personas.
Es un estudio que analiza cada uno de los servicios de Atención Primaria, Urgencias Extrahospitalarias, Atención Especializada (ingresados y consultas), Urgencias y Salud Mental consultando a la población que ha tenido contacto con estos ámbitos. En todos ellos busca testar la valoración de usuarios/as sobre 10 factores como la accesibilidad, agilidad y puntualidad, amabilidad y empatía, información y consejos, personalización, confianza en la profesionalidad, confort, tiempo por paciente, atención de urgencia y satisfacción global por estamentos.
La Atención Primaria merece un 8,03 de calificación
Según un primer avance de los resultados de la encuesta, ya disponible en la web de Osasunbidea, se observa una foto bastante similar respecto a la situación detectada dos años antes, aunque con algunas diferencias tanto en la evolución como entre las valoraciones de los diferentes servicios.
Primaria tiene una media general de satisfacción del 8,03, lo que la sitúa en niveles ligeramente por debajo -pero en una banda muy similar- a los constatados a los años previos tanto pandémicos de 2017 (8,38), 2018 (8,37) y 2019 (8,75) como la referencia de 2021 (8,32) ya con el efecto de la Covid 19. Por áreas de Salud, Estella es la que saca una mejor calificación, seguida de Pamplona y Tudela, aunque con resultados muy parecidos en todo caso.
Pasando a aspectos más concretos, destacan la confianza en los profesionales (Enfermería es el estamento mejor puntuado -con un 8,72-, seguido de Medicina y con una media global de todos del 8,26), la valoración en las instalaciones (8,85) y sus horarios (7,63). La valoración del confort y atención de urgencia, con niveles del 8,85 y 7,84, respectivamente, completan esta parte de la encuesta en la que la mayoría de ítems experimentan oscilaciones que afectan a décimas por lo que resulta complicado marcar tendencias.
Desde la perspectiva de los diversos factores analizados en la Atención Primaria solo obtiene una valoración más baja que la media en alguno de ellos. Así ocurre con la Accesibilidad en los Centros de Salud (6,90 ) y la Agilidad y Puntualidad en las Urgencias Extrahospitalarias (6,93). Sin embargo, estas valoraciones deben completarse con otros resultados de la encuesta ya que el 71% de las solicitudes de cita en el centro de salud se atendieron, cuando así se pedía, "siempre" (un 23,1%) o "casi siempre" (47,9%) en el mismo día, según la población consultada que también señala unos reducidos tiempos de espera física en el centro. De hecho, no superan los diez minutos en dos de cada tres encuestados siendo la franja de 0 a 5 minutos la que aglutina al mayor número de pacientes, un 39%. El tiempo que hay que estar en la sala de espera merece un 7,82.
Además, la población también valora con un 7,65 la "garantía de ser atendido por el mismo médico o médica cuando lo solicita". Los pacientes ponen un 8,28 de nota al "tiempo que le dedica el médico" mientras que el "interés por resolver su problema en una sola visita sin hacerle volver" merece una calificación de 7,8. El 87,6% de los consultados asegura que recomendaría a sus amigos o familiares su centro de salud.
En conjunto la mayoría (53,9%) considera que la Atención en Primaria "sigue igual" (35,4%) o "ha mejorado" (18,5%) aunque un 39,5% piensa que "ha empeorado". Hay un 6,6% que no se pronuncia.
Atención especializada en el sistema hospitalario: un 8,51
La valoración global de toda la atención hospitalaria navarra merece un 8,51, un valor similar al de 2018 y solo 2 décimas inferior a las dos encuestas previas. En concreto la serie histórica es: 8,7 (2017); 8,7 (2018); 8,5 (2019), 8,7 (2021) y 8,5 en 2022. El Hospital García Orcoyen recibe en términos globales una nota superior a los otros tres (un 8,67) dentro de que todos (un 8,50 el HUN y un 8,51, el Hospital Reina Sofía) tienen un notable alto, aunque, lógicamente, el volumen y variedad de actividad no es comparable con el Hospital Universitario.
Entrando ya más en el detalle de la "atención especializada" pero siempre según valoraciones globales se constata una situación bastante estabilizada en varios apartados como la "competencia profesional" (alcanza un 9,13 cuando, dato similar al de 2019) mientras que la "accesibilidad" –el punto siempre más débil- sí que cae por debajo del 7 (en concreto un 6,61) cuando en 2019 era del 7,09 y en 2021 había subido al 7,4.
Aunque la accesibilidad ha descendido 0,48 puntos sobre 10 desde 2019 (antes de la pandemia ) ha de señalarse que la valoración de la accesibilidad del servicio para cambiar la cita (una situación bastante frecuente según las respuestas a la encuesta) es de 7,98 sobre 10. Además, 76,2% dice haber sido atendido antes de 20 minutos una vez llegado a la consulta. En este campo de las consultas los tiempos para "revisiones" (6,43) están mejor valorados que las primeras consultas (6,32).
Finalmente, la calidad de la información dada (8,69) o el "trato adecuado y personalizado" (8,9) se mantienen muy cerca de los niveles del año previo en valoraciones globales mientras desciende una décima el "confort" que no obstante alcanza una calificación de 8,69 y la "competencia profesional" supera de nuevo el 9.
Personas ingresadas y consultas hospitalarias: competencia profesional superior al 9
En este nivel atención especializada hospitalaria la situación se analiza desde el punto de vista de dos situaciones: las estancias como personas "ingresadas" y las "consultas". En el primer capítulo, personas "ingresadas", la nota global al servicio es de un 8,82 algo por debajo de en 2021 (8,95) y 2019 (9,47) , pero en la línea de 2018 (8,92) y 2017 (8,7). La "competencia profesional" recibe la mejor puntuación de este apartado con un 9,17, a dos décimas de los indicadores de años anteriores mientras que items como "accesibilidad" (8,2) como confort (8,19) o "información" (8,16) están más cerca del 8 que del 9.
Desde el punto de vista de las atenciones "en consulta" (es decir, sin estar ingresado) la calificación que se da al servicio es un 8,52, dos décimas por debajo que en 2019, pero en la línea de 2018 (8,56) y 2017 (8,6). La encuesta recoge también ítems desagregados por el trato de los distintos profesionales (médicos/as, enfermeros/as, trabajadores sociales...) que con variaciones se sitúa en términos "competencia profesional" por encima del 9. Los ítems relativos al confort (8,7) se encuentran en un espacio intermedio entre la valoración de la capacidad y trato de los profesionales y la accesibilidad pero superando el 8 ya que la limpieza recibe un 8,93 y la comodidad un 8,4.
Finalmente, como sucede con los centros de salud de Atención Primaria, ante la pregunta de "si volvería al mismo médico/a" merece un 9 sobre 10 en las respuestas obtenidas entre las personas encuestadas.
Urgencias y Salud Mental también superan una calificación de 8
El Servicio Navarro de Salud tiene dos tipos de urgencias: las extrahospitalarias dependientes de Atención Primaria (distintos centros de salud y Buztintxuri/San Martín en Pamplona) y las dependientes de los hospitales. En los dos casos la valoración global (adultos y pediatría) es elevada ya que recogen un 8,20 y un 8,1 respectivamente.
Desglosando más estos apartados se puede ver que en las Urgencias Extrahospitalarias de adultos, la valoración de la población población es bastante similar a la del periodo prepandémico (8,3 en 2018 y 2019) y experimentó un alza hasta 8,5 en la encuesta de 2021 que ahora se matiza. Respecto a accesibilidad apuntar que el 83,08% de los encuestados afirma que fue atendido en menos de 30 minutos, y el factor del Tiempo dedicado a la atención por parte del Médico recibe una valoración de 9 sobre 10. Es destacable igualmente que en el 56,1 % de las atenciones urgentes, ésta se prestó por profesional médico y de enfermería.
En cuanto las urgencias de adultos hospitalarias (8,13) en 2021) el comportamiento de la serie histórica es bastante similar ya que en 2018 fue de 8,2 para subir en 2019 y 201 a (8,5). Asímismo, la Accesibilidad al Servicio de Urgencias Hospitalarias recibe una valoración de 8,97 sobre 10. Adicionalmente, el 72,2 % de los encuestados afirma haber sido atendido por el médico en menos de 30 minutos, y el 92,6 % en menos de 60 minutos, afirmando haber ingresado el 14,1% de los encuestados
Respecto a otros servicios de Osasunbidea, las notas globales, también superan el 8 con 8,13 (8,31 el año anterior) en Salud Mental mientras que los CASSyR logran un 8,72, parámetro muy similar al de 2019, última referencia porque solo se pregunta sobre este servicio los años de encuesta amplia. En Salud Mental el único factor con baja valoración es nuevamente el de Accesibilidad (6,44). La particularidad en el presente ámbito es que sólo el 27% de los encuestados manifiesta acudir por primera vez a este servicio, habiendo sido atendidos por su profesional habitual en el 59,8% de los casos. El 88,2 % fue atendido con menos de 30 minutos de espera en consulta, como dato complementario.