La pandemia marcó un antes y un después en la forma en la que las administraciones se relacionan con los ciudadanos; confinados en casa, y con la amenaza del contagio pendiendo sobre todos, muchos de los trámites que previamente se hacía en persona pasaron a realizarse por teléfono e incluso de forma telemática. Pero hay muchas personas que siguen prefiriendo el trato directo para ser atendidos o que, directamente, si saben ni tienen medios para acceder a internet. Consciente de esa brecha digital que se va abriendo terreno a medida que la tecnología invade nuestras vidas, la Diputación desplegará toda una batería de medidas para que sea el ciudadano el que decida cómo quiere gestionar sus trámites: reforzará la atención presencial con la apertura de nuevas oficinas Gertu en Getxo y Bilbao, impartirá talleres para mejorar la capacitación tecnológica de los más mayores, dispondrá de personal que ayudará a los novatos digitales a hacer trámites on line y facilitará la atención telefónica unificando en un solo número todos sus servicios y departamentos.
La digitalización de la Diputación es un reto “estratégico”, según explicó ayer en las Juntas Generales la responsable del departamento de Administración Pública y Relaciones Institucionales, Elixabete Etxanobe, para “garantizar la igualdad de oportunidades de toda la ciudadanía”. En este marco, definido en la hoja de ruta Bizkaia Digital 2025, señaló, la tecnología se convierte no en un fin en sí mismo, “sino en una herramienta”.
La institución foral apuesta por una estrategia de comunicación “omnicanal” con la ciudadanía, de forma que sea ésta la que elija cómo se quiere relacionar con la Diputación. “Queremos la población pueda acceder a los servicios forales a través del canal que más le convenga”, sea este presencial, digital, telefónica o a través de cualquier otro medio, “ofreciendo una cobertura adecuada y personalizada a sus necesidades”.
Iniciativas contra la brecha digital
La brecha digital existente en la sociedad es palpable y afecta a diferentes colectivos, no solo a las personas de mayor edad –el 15% de los ciudadanos de entre 35 y 44 años tiene bajos conocimientos tecnológicos, frente al 26% entre los que superan los 64–, sino también a las que tienen discapacidad intelectual o pocos recursos económicos. Desde el departamento foral se van a poner en marcha diferentes iniciativas para que no sea un impedimento para ellas. “Son una apuesta sólida y representan un compromiso firme de esta Diputación con el territorio, para capacitar a la ciudadanía y dotarla de los conocimientos necesarios empezando por el segmento más necesitado, las personas mayores, pero sin olvidar también a otros colectivos que también pueden sufrir esta brecha digital. Y, en paralelo, desarrollar diferentes líneas de actuación y evolución de canales presenciales y no presenciales para ofrecer la mayor cercanía y el mejor servicio a la ciudadanía”, destacó Etxanobe.
La atención presencial, por ejemplo, se reforzará en los próximos meses con la apertura de nuevas oficinas Gertu, donde los ciudadanos pueden realizar gestiones con la Diputación sin tener que salir de su comarca. A las ya en funcionamiento en Durango, Bermeo, Gernika, Balmaseda y Mungia, se unirán en breve las de Igorre y Markina, y también están previstas nuevas aperturas en Getxo y Bilbao. “Con ellas garantizamos la cercanía y la atención presencial de toda la ciudadanía si así lo elige”, subrayó la diputada foral.
Teléfono único
También se establecerá un número único, en el que se centralizará toda la atención telefónica de los servicios forales, “eliminando así la diversidad de números que existe actualmente y que dificulta la cercanía de la ciudadanía”. En los canales de atención no presencial, además, se establecerá un servicio de intermediación lingüística, para facilitar la comunicación a colectivos que no hablen euskera ni castellano, que se prestará en inglés, francés, árabe y chino, entre otros.
Además, los colectivos de personas sordas y mudas, que tienen más dificultades para comunicarse de forma presencial o telefónica, serán atendidos a través de videollamadas.
Por otra parte, se está estudiando implantar en otras oficinas Gertu personal que ayude a los ciudadanos a realizar sus trámites en los ordenadores que disponibles en ellas, como ya se hace en la oficina central de Bilbao. Además, junto al Consejo de Personas Mayores de Bizkaia, se puso en marcha una experiencia piloto de talleres de formación en Portugalete, Bilbao, Gizaburuaga y Abadiño, entre octubre y noviembre, y se activó una plataforma digital con varios vídeos formativos. La buena acogida de esta iniciativa ha llevado a la Diputación a ampliarlos, impartiéndolos “en un amplio abanico de municipios”, avanzó Etxanobe, y extendiéndolos también a otros colectivos que se encuentran en riesgo de exclusión digital.
Estas iniciativas acompañarán a un proyecto de “impulso de la competencia digital” entre el funcionariado para disponer de un personal “competente” en esta materia, que acompañe a colectivos con dificultades.