El Ministerio de Consumo admite que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa, supondrá un "ligero incremento" de los costes para las empresas afectadas, pero no para el Estado.
La futura Ley de Atención a la Clientela establece que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.
Según la Memoria del Análisis de Impacto Normativo, a la que ha tenido acceso Europa Press, "en una primera fase podría esperarse un ligero incremento de costes, bien sea en algún tipo de ampliación de personal que pudieran requerir algunas empresas, o bien en formación y capacitación adicional que pudiera requerir el personal dedicado a la atención a la clientela, para poder cumplir con los nuevos estándares de calidad".
Por otro lado, el anteproyecto recoge cargas administrativas que deberán soportar las empresas como la documentación del sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio; remisión anual de la copia actualizada de la documentación descriptiva del sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio, junto con el informe de la auditoría; actualización del documento y subsanación de deficiencias; conservación de estos documentos durante un plazo de al menos cinco años; y contratación de una entidad independiente para la realización de una auditoría anual.
Sobre lo anterior, Consumo ha realizado una estimación del coste aproximado de cargas administrativas para cada empresa, que sitúa en un total de 2.104 euros: presentación de informe o memoria (500 euros), la obligación comunicación (100 euros); la obligación de conservar documentos (4 euros) y la contratación de una entidad para la elaboración de la auditoría externa (1.500 euros).
Para Consumo, "no existirán en principio costes económicos significativos derivados del propio establecimiento de servicios de atención al cliente salvo para aquellos casos minoritarios en los que no existiera dicho servicio, ni tampoco costes adicionales asociados al establecimiento de sistemas de registro de quejas y reclamaciones para aquellas empresas que ya tuvieran un servicio de atención al cliente implantado, la práctica totalidad de empresas contempladas por la norma".
Finalmente, desde una perspectiva estrictamente presupuestaria, Consumo sostiene que este proyecto legislativo "no supondrá incremento de gasto ni disminución de ingreso alguno para la Hacienda Pública estatal o de las comunidades autónomas". "Al contrario, la creación de empleo que pudiera derivarse de la adaptación empresarial a la nueva norma podría en todo caso generar nuevos ingresos por la vía de cotizaciones e impuestos", añade.