La Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC), perteneciente al Área de Salud y Consumo del Ayuntamiento de Bilbao, un servicio gratuito cuyo objetivo es garantizar la defensa y promoción de los derechos de las personas consumidoras, ha logrado recuperar más de 140.000 euros evitándoles recurrir a la vía judicial y ha conseguido gestionar cerca de 1.600 reclamaciones desde que comenzó la pandemia. Se trata, en su mayoría, de quejas relacionadas con vuelos o viajes combinados cancelados durante el confinamiento, y clínicas dentales como Dentix.
Según ha explicado esta mañana la concejala de Salud y Consumo, Yolanda Diez, "2020 fue un año en el que los casos de cancelaciones de todo tipo de actividades aumentaron, por tanto, se dio un incremento de reclamaciones relacionadas con las cancelaciones de viajes y el número de consultas". En muchos casos, ha puntualizado, se superaban los 3.000 euros por cada reclamación.
Las medidas adoptadas por el Gobierno español para afrontar los efectos de la crisis provocada por el covid-19 permitían a las agencias de viajes entregar a los usuarios un bono por el importe equivalente al viaje contratado en vez de reembolsar el dinero pagado. Sin embargo, posteriormente se modificó para establecer que dichos bonos eran voluntarios en los viajes combinados, lo que provocó que muchos ciudadanos recurrieran a la OMIC al ver sus derechos vulnerados, ya que las empresas no ofrecían los reembolsos o lo hacían de forma parcial.
INCREMENTO DE RECLAMACIONES
De esta forma, las reclamaciones relacionadas con estos sectores se han disparado: de las 1.591 gestionadas entre marzo de 2020 y junio de 2021, el 24% estaban relacionadas con los viajes combinados y el 17%, con el transporte áereo. Las mediación fue, en la mayoría de los casos, favorable a los clientes –alcanzando el 70% en el caso de los vuelos– y los reembolsos superaron en muchos casos los 4.000 euros, dependiendo del destino del viaje. Entre ambos sectores, la OMIC ha logrado que los consumidores hayan recuperado más de 105.000 euros.
El promedio para cerrar las reclamaciones fue de 10 meses y, en general, la mayoría de los vuelos fueron contratados por un intermediario, lo que dificultó el trámite de las reclamaciones e implicó una mayor dilación para cerrarlas por la falta de respuesta en un primer intento de mediación.
Aitziber Luque y Jon Cavia son unos de los muchos consumidores con problemas para recibir sus reembolsos. Ellos tenían intención de realizar un viaje de pareja a la República Checa y cogieron los tickets en enero de 2020 y, a día de hoy, Czech Airlines no les ha devuelto los 320 euros. Lo intentaron llamando a Kontsumobide primero y ellos les derivaron a AESA (la Agencia Estatal de Seguridad Aérea). La aerolínea les ofreció bonos a pesar de no haberlos solicitado. "La compañía le dijo a la AESA que lo habíamos pedido, a pesar de que tengo pruebas de que no fue así. Luego pedí el reembolso y me dijeron que no podían, que me renovarían el bono. Finalmente me han dicho que me devuelven el dinero al caducar el bono pero de momento aquí sigo, esperando".