El sistema de citas previas que el Ayuntamiento de Bilbao puso en marcha de forma piloto el pasada legislatura y que hubo que implementar a marchas forzadas al irrumpir la pandemia ha permitido reducir de 45 minutos, con picos que alcanzaban las dos horas, a apenas cuatro el tiempo de espera para realizar trámites municipales. El Consistorio ha anunciado, además, que seguirá trabajando para mejorar la solicitud de estas citas a través de su página web y en la gestión directa de la misma, "de cara a garantizar una atención más personalizada y sencilla, siendo flexibles en la atención presencial siempre que la situación lo permita", ha destacado en el pleno ordinario que se celebra este jueves la concejala de Atención y Participación Ciudadana e Internacionalización, Oihane Agirregoitia.
La concejala de Elkarrekin Bilbao, Ana Viñals, ha pedido que se reduzcan o eliminen el número de trámites en los que se exigen cita previa para su gestión en las Oficinas Municipales, "entre ellos decenas de trámites tan importantes como las solicitudes relacionadas con el padrón municipal, con ayudas económicas del área de Urbanismo o con la gestión del espacio público". Y, aunque su uso se ha generalizado a raíz de la pandemia, va a ser "muy difícil revocarla". Según ha dicho, los beneficios de la misma para la Administraciónson evidentes, pero "para la ciudadanía no siempre están tan claros", ya que "puede suponer un filtro o una traba para la ciudadanía, al dificultar o frenar un acceso directo con la administración".
Por ello, ha abogado por "evitar que la cita previa se convierta en una barrera que dificulta el acceso a los servicios públicos", lamentando que "el abuso de esta medida supone un deterioro de los servicios públicos municipales y de alguna manera, muestra una falta de empatía del sistema administrativo frente a las múltiples necesidades ciudadanas".
Frente a ello, Agirregoitia ha aclarado que vincular el sistema de cita previa con la emergencia sanitaria "es un error conceptual", ya que lo que se persigue con esta fórmula es "una atención personalizada, todavía de mayor calidad, especialmente para colectivos vulnerables". Los primeros proyectos pilotos para ello arrancaron, ha recordado, el mandato pasado en el área de Hacienda, cuando el tiempo medio para realizar algunos trámites alcanzaban los 45 minutos.
La previsión era que el resto de departamentos se incorporara "poco a poco", pero la irrupción de la pandemia obligó a realizar una "implantación masiva de la noche a la mañana" que "puede tener desajustes" debido a la celeridad con la que se implantó. "Se han estado analizando y haciendo mejoras frente a esos desajustes", ha subrayado.
Esperas de hasta dos horas
Agirregoitia ha señalado que, antes de la implantación de la cita previa, para los tiempos de espera eran de más de 45 minutos, "que podían llegar en momento puntuales a colas y generación de esperas de dos horas" y el 15% de las personas que cogían un ticket en las oficinas municipales "se marchaban porque se les había pasado el tiempo que podían esperar". Actualmente, ha informado, el tiempo de espera está en cuatro minutos.
Asimismo, ha destacado que durante 2021 se dieron 38.000 citas previas a través del 010, mientras que hasta junio de 2022 ha sido 21.000, de manera que "son muchas las que se dan vía telefónica".
Por ello, ha defendido que este sistema permite prestar una atención "mucho más personalizada, porque nos permite saber, por ejemplo, si quien va a acudir es un colectivo vulnerable" y "avisar de antemano qué papeles son necesarios y garantizar que el trámitre finaliza con éxito"