Luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela que limita a 3 tres minutos la espera telefónica

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes 27 de febrero, a propuesta del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, la Ley por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela, en la redacción original que preparó el antecesor de Pablo Bustinduy en esta materia, Alberto Garzón.

De este modo, el Gobierno ha dado luz verde definitiva a la ley impulsada por el extinto Ministerio de Consumo, que se quedó a un paso de ser aprobada en las Cortes la pasada legislatura, a consecuencia de la convocatoria de elecciones anticipadas de julio.

En la rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros, Pablo Bustinduy ha explicado que el Gobierno retoma esta normativa "para ampliar los derechos" de las personas consumidoras "en dos ámbitos esenciales": el tiempo y la calidad.

"Creo que hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable, ha argumentado.

Asimismo, Bustinduy ha indicado que, con esta ley, el Gobierno "expresa algo que está en la raíz, en la identidad" del Ministerio que dirige, y es "que los derechos de las personas consumidoras son derechos sociales". "Democratizar las relaciones de consumo, paliar las desigualdades que las atraviesan a menudo y garantizar el respeto y equidad en esas relaciones para toda la ciudadanía es y debe ser uno de los principales compromisos de los poderes públicos", ha concluido.

Límite de tres minutos para ser atendidos

Esta nueva normativa limita a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.

Dos horas como máximo sin suministro

La reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

Atención presencial en bancos

Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

Otra novedad es que los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. La clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.

En el caso de las personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

15 días de límite de resolver reclamaciones

Por otro lado, se reducirá los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. De este modo, se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.

Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal donde se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).

La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

Para empresas de más de 250 trabajadores

En relación con el concepto de clientela, será considerado cliente o clienta cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento. Se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.

La Ley de atención a la clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.

Auditorias y sanciones

Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Finalmente, para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.