Plataformas de reclamación como Reclamador.es o Airhelp han coincidido en que los retrasos de los vuelos producidos este viernes en los aeropuertos de Aena por la caída de Microsoft son considerados de fuerza mayor, por lo que no se podrían solicitar reembolsos, mientras que desde Facua han indicado que los afectados tienen derecho a comida y alojamiento en hotel.
Tal y como ha explicado Reclamador.es, las incidencias que no son reclamables son aquellas en las que los retrasos o cancelaciones de los vuelos se producen como consecuencia de un motivo que es ajeno a la propia aerolínea, los llamados casos de fuerza mayor.
Por causa mayor
Así, esta plataforma ha aclarado que no se pueden solicitar las indemnizaciones comprendidas entre 250 y 600 euros establecidas por el Reglamento 261/2004.
En esta línea, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha aconsejado a los pasajeros que se dirijan tanto a Aena como a la aerolínea, ya que deberán acreditar que se trata de una circunstancia extraordinaria que le exime de pagar dicha indemnización.
"En cualquier caso, es aconsejable conservar cualquier documentación (billete, localizador, video o fotografía), así como justificantes de los gastos incurridos por el incumplimiento de los deberes de asistencia, para poder reclamar debidamente", ha añadido en un comunicado.
Reclamar (o no)
Es más, esta organización recomienda que, en caso de que la respuesta no sea conforme a sus pretensiones, los pasajeros pueden presentar reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), entidad encargada de velar por el cumplimiento de los derechos de los pasajeros y que está habilitada como entidad de resolución alternativa de litigios.
Además, desde Asufin asegura que, si la aerolínea no ofrece el reembolso del billete, podemos reclamar, al menos las tasas aeroportuarias, que es "una parte importante del billete y no se ha usado". "Siempre es una cuantía a reclamar aunque no se haya podido coger el vuelo porque se ha llegado tarde", ha afirmado la entidad.
Interior del aeropuerto de Sevilla.
Comida y alojamiento
Por otro lado, Facua-Consumidores en Acción ha apuntado que los afectados por el fallo de Microsoft tienen derecho a comida y alojamiento en hotel si lo necesitan. Las aerolíneas están obligadas a informar a los pasajeros acerca de los derechos que les asisten en caso de una problemática de este tipo.
Así lo recoge el artículo 14 del Reglamento Europeo 261/2004, al señalar que "el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al presente Reglamento".
Asimismo, Facua ha explicado que si el vuelo sale finalmente a su hora prevista pero el usuario no ha podido cogerlo por problemas provocados por este fallo informático --retrasos en la facturación de la maleta o imposibilidad de aparcar el coche-- habrá que determinar qué entidad ha sido la responsable y cuál puede ser su grado de responsabilidad por lo ocurrido.
"Las incidencias que no son reclamables son aquellas en las que los retrasos o cancelaciones de los vuelos se producen como consecuencia de un motivo que es ajeno a la propia aerolínea (los llamados casos de fuerza mayor), como podría ser un hackeo o una caída de los sistemas de Microsoft", ha afirmado.
Por último, la Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV) ha emitido hoy una comunicado a sus asociados sobre las obligaciones que tienen las compañías aéreas ante este tipo circunstancias "inevitables y extraordinarias".
Entre estos compromisos, informa UNAV, las compañías aéreas tienen la responsabilidad de prestar asistencia (manutención y alojamiento en caso necesario), "siempre que se produzcan retrasos y/o cancelaciones que cumplan con los requisitos de duración establecidos en la normativa".