Puentes para unir lo que la tecnología separa

A principios del año pasado, un médico valenciano jubilado, Carlos San Juan, lanzó una campaña tan clara como triste: Soy mayor, no idiota. Su objetivo era recoger firmas para reclamar a los bancos mayor atención presencial para las personas mayores y sacó al debate público una brecha que, sobre todo a raíz de la pandemia, se ha hecho más evidente: la que separa a las personas que son capaces de solicitar una cita previa desde su móvil y las que guardan colas interminables para hacerlo de forma presencial, la que se abre entre quien tiene conexión a internet en su casa y los que no, la que deja con cara de circunstancias a quien no encuentra cómo poner una reclamación si no es rellenando un formulario on line... La edad es un factor, sí, pero también lo es la falta de estudios, la situación económica o el lugar de residencia, que impide que los más vulnerables se sumen a esta ola digital que ha inundado todo nuestro día a día.

Los datos del último estudio sobre hábitos y capacidades digitales de las personas consumidoras vascas de Kontsumobide resultan esclarecedores: aprueban con un suficiente muy raspado, apenas un 5,6, en cuanto a manejo de nuevas tecnologías. Solo un 39% considera que tiene conocimientos avanzados o bastante avanzados para navegar por internet con comodidad y hasta una cuarta parte reconoce que es torpe. La brecha de edad y género es importante: hasta un 29% de las mujeres se reconoce incapaz de lidiar con las nuevas tecnologías, frente al 19% entre los hombres, y ese porcentaje se eleva a más de la mitad cuando se les pregunta a los mayores de 75 años (entre los jóvenes el porcentaje apenas alcanza el 8%). La mitad de la población vasca se siente excluida del entorno digital: más de un tercio de los ciudadanos necesitan ayuda para utilizar dispositivos digitales, el mismo porcentaje que se ve casi incapaz de realizar trámites on line con la Administración. Eso sí, son conscientes de que las nuevas tecnologías han llegado para quedarse y muestran su disposición a ponerse al día pero reclaman un sistema mixto en el que se mantenga la atención telefónica o presencial en caso de tener dudas o problemas.

Otro informe, en este caso del gabinete de Prospección Sociológica del Gobierno vasco, acerca esa realidad a Bizkaia, con resultados similares: más de la mitad de la población (hasta un 55%) reconoce ser poco o nada hábil a la hora de usar servicios públicos on line, como solicitar una beca o hacer la declaración de la renta. La mayoría de los vizcainos acceden a internet a diario –el 40% al menos cada hora–, sobre todo desde el teléfono móvil y sobre todo para realizar gestiones bancarias, ver películas o series, leer periódicos digitales y realizar compras.

Las diferentes administraciones vizcainas han empezado a trabajar para tender puentes que permitan salvar esa brecha digital que se va abriendo camino a medida que la tecnología invade nuestras vidas. Por una parte, para acercar las nuevas tecnologías no solo a las personas de mayor edad, sino también a las que no resulta tan fácil sumergirse en la web, como las que tienen discapacidad intelectual o pocos recursos económicos. Pero también para garantizar que puedan seguir disponiendo de una atención presencial o telefónico siempre que lo necesiten o lo deseen, quizá porque simplemente siguen prefiriendo el trato directo para ser atendidos, que también los hay.

La Diputación, por ejemplo, apuesta por una atención omnicanal a la ciudadanía, de forma que sea esta la que elija cómo quiere relacionarse con la institución, sea presencial, digital, telefónica o a través de cualquier otro medio, el que más le convengan. ¿Que se siente más cómodo con el contacto personal? En los últimos años se ha desarrollado toda una red de oficinas para que los ciudadanos puedan realizar gestiones forales sin salir de su comarca, en las que se garantiza a atención presencial: a las ya en funcionamiento en Durango, Bermeo, Gernika, Balmaseda, Mungia, Igorre y Markina se unirán próximamente dos nuevas en Getxo y Bilbao. Se va a adaptar, además, a las necesidades específicas de las personas mayores.

También se está estudiando implantar en las oficinas Gertu personal que ayude a los ciudadanos a realizar sus trámites en los ordenadores que están disponibles y, tras una experiencia piloto junto al Consejo de Personas Mayores de Bizkaia, se van a impartir talleres de formación en nuevas tecnologías en un amplio abanico de municipios, tras la buena acogida de los primeros en Portugalete, Bilbao, Gizaburuaga y Abadiño. Forman parte del programa Amabilidad Digital, que la Diputación ha puesto en marcha para reducir esa brecha y que las ventajas de la digitalización lleguen a toda la ciudadanía.

Puntos de ayuda digital

También Bilbao está avanzando en este ámbito. Tras una primera prueba piloto, se van a ir habilitando 12 puntos de ayuda digital: ocho serán espacios de atención, orientación y formación fijos, y cuatro prestarán ese mismo servicio de forma itinerante. Se trata de un servicio para acompañar y guiar a las personas que necesitan ayuda para realizar sus gestiones y trámites on line, así como formarles en material y competencias tecnológicas. La prueba piloto arrancó en septiembre de 2022 y hasta diciembre atendió 2.302 consultas, sobre todo en Otxarkoaga, Santutxu y Rekalde, con un perfil de mujer de entre 61 y 80 años, con consultas centradas principalmente en la tramitación on line.

Pero la brecha digital no depende únicamente de los conocimientos; también de la posibilidad o no de conectarse a internet. Por ello, la Diputación sigue desarrollando el despliegue de la banda ancha para conectar 7.621 portales del territorio –no solo viviendas, sino también establecimientos y negocios– que no entran en los planes de cobertura de las operadores telefónicas. Con una inversión de diez millones de euros, se está concluyendo la instalación de la red en 3.100 portales, las obras han comenzado en otros 3.386 y en 1.135 se están tramitando los permisos necesarios.

Por su parte, en Bilbao los esfuerzos se centran en mejorar y ampliar la red wifi, que permite una conexión gratuita. El Ayuntamiento lleva varios años desplegando una extensa red que hoy componen más de 200 puntos abiertos y gratuitos . Estas áreas inalámbricas se encuentran tanto en edificios municipales –centros cívicos, polideportivos, bibliotecas…– como en plena calle y la señal tiene un alcance de 200 metros, aproximadamente.