Viana, Villatuerta y Allo, el día 8 de octubre, y Ancín y Los Arcos, el día 10 de octubre, serán los cinco últimos centros de salud de Osasunbidea en incorporar en sus teléfonos el sistema de centralita inteligente. Esta herramienta, cuyo proyecto piloto comenzó en mayo en algunos centros del área de Pamplona, permite a las personas usuarias elegir, en caso de que la línea esté ocupada cuando llama al centro, marcando el número 8, que el propio personal del centro les devuelva la llamada de forma automática sin necesidad de tener que llamar más de una vez.
Esta herramienta, que ha sido implantada de forma paulatina desde junio en centros del área de salud de Pamplona, Tudela y Estella, es una de las medidas anunciadas por el Servicio Navarro de Salud en primavera para mejorar la accesibilidad telefónica a los centros de salud. Tras los primeros meses desde su implantación, la primera evaluación parcial indica que se ha logrado una mejora en la accesibilidad telefónica, una ayuda para el trabajo diario del personal de admisión y una mejora en la percepción y atención de la ciudadanía.
El sistema de funcionamiento es sencillo: si una persona llama a su centro de salud para cualquier gestión, y la línea está ocupada, una grabación de voz le indicará la opción de marcar el número 8 para solicitar la rellamada automática por parte del centro. Esta llamada queda en cola de espera, en la misma posición que si el usuario siguiese al teléfono, y una vez se libere la línea, el personal de los centros de salud devolverá la llamada por orden. Se realizan tres intentos cada 5 minutos para contactar con el paciente; en caso de no responder a ninguno de los tres, la persona usuaria sí deberá volver a llamar al centro.
103.000 llamadas evitadas en tres meses
Este sistema de rellamada automática se instaló como prueba piloto en algunos centros del área de Pamplona donde se había detectado mayor saturación de las líneas telefónicas; en particular, a primera hora de la mañana, entre las 8:00 y las 10:00.
En el área de Pamplona, desde que está instalada la centralita inteligente, de 8:00 a 10:00, se han realizado 20.065 rellamadas automáticas, y han sido devueltas con éxito 19.539, es decir, el 97,4 %. De 10:00 a 20:00 se han realizado 21.253 rellamadas y se han devuelto con éxito el 94,4 %. Hay que considerar dos aspectos en estos datos: el primero, que no se ha hecho una comunicación pública de este sistema hasta ahora y, el segundo, que la implantación ha sido paulatina, y el número de rellamadas se ha ido incrementando de forma paulatina también.
Tomado como referencia el estudio presentado por la Cámara de Comptos sobre Accesibilidad a Atención Primaria 2018-2023, en el que indicaba que de media una persona llamaba cinco veces al centro de 8:00 a 10:00 y 2,3 veces de 10 a 12 horas, en la primera franja de la mañana se han evitado 77.000 llamadas y de 10:00 a 12:00 más de 26.000 llamadas. En total, con el proyecto piloto en el área de Pamplona se ha evitado más de 103.000 llamadas desde que se empezó a implantar en los centros.
Desde Osasunbidea se valora como "muy positiva" esta opción de mejora de la accesibilidad a Primaria y, por ello, se ha extendido al resto de centro de salud de la comunidad. En concreto, los profesionales de los servicios de admisión de los centros han referido mejoras en la atención, en su trabajo diario y mejor percepción por parte de la ciudadanía, descendiendo el nivel de agresividad y conflicto en algunos centros.