El Gobierno vasco renovará en 2026 su servicio de atención ciudadana: Vivienda, educación y asuntos sociales, temas más consultados en Zuzenean

El servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno vasco, Zuzenean, realizó 664.891 atenciones en 2024 a través de los diferentes canales, siendo la atención presencial el más utilizado, seguido del telefónico. Seis de cada diez usuarios de este servicio fueron mujeres y los asuntos sobre los que más asistencia se ha requerido fueron los de vivienda, educación y asuntos sociales.

Los datos los ha presentado este lunes la consejera de Gobernanza, Adminsitración Digital y Autogobierno, María Ubarretxena, junto al director de Atención a la Ciudadanía e Innovación Administrativa, Sabino San Vicente, en una rueda de prensa en la que también han anunciado la renovación del modelo de atención presencial y de las oficinas de Zuzenean en Bilbao, Donostia y Vitoria- Gasteiz durante el año 2026 para dotarlas de una atención más "amable y personalizada", con un sistema de ventanilla única.

Ubarretxea ha valorado muy positivamente los datos recogidos en 2024 y ha apuntado que "son una herramienta muy importante para conocer la realidad y la calidad del servicio". A pesar de que ha calificado los datos como "muy buenos", ha asegurado que desde el Gobierno vasco son "ambiciosos y autoexigentes" y que su objetivo es "seguir mejorando el servicio" para "facilitar el día a día de las personas".

Atenciones y consultas

El número de atenciones en 2024 creció en comparación al año anterior en 35.787 asistencias, llegando así al total de 664.891. El canal más utilizado fue la atención presencial en las oficinas de Zuzenean de Bilbao, Donostia y Vitoria-Gasteiz (53,11%, con una subida del 13,56% respecto al año anterior).

Tras la atención presencial, el segundo canal más utilizado ha sido el telefónico (40,49%), seguido del buzón euskadi.eus (4,74%) y el canal Telegram (1,64%). El 60,99% de las personas atendidas fueron mujeres y un 34,41% hombres. De estos trámites, el 68,9% se resuelven por completo tras realizar la consulta.

Más de la mitad de las personas atendidas presencialmente eligieron la cita previa, "beneficiándose de una atención más ágil y sin esperas en Zuzenean", según ha apuntado San Vicente. No obstante, ha recordado que quienes lo necesiten pueden acudir a cualquiera de las oficinas de Zuzenean también sin cita. Asimismo, la encuesta de satisfacción revela que el 76,9% prefiere acudir con cita previa que sin ella.

En cuanto al grado de satisfacción de la ciudadanía en relación con la atención y a los servicios recibido, la consejera ha destacado que "se mantiene la nota de años anteriores". La ciudadanía vasca puntúa con un 8,4 sobre 10 el servicio de atención ciudadana.

Kzguneak

El año pasado utilizaron los servicios de los centros de formación KZguneak un total de 63.333 personas, casi 5.800 personas usuarias menos que en 2023. El 55,5% de personas que asistieron a los centros fueron mujeres y el 44,5% hombres.

El Gobierno Vasco cuenta con una red de 234 centros Kzgunea distribuidos por los tres territorios históricos, 75 en Gipuzkoa, 110 en Bizkaia y 49 en Araba. Durante 2024 se ofrecieron 6.795 cursos presenciales, 55 charlas, 88 cursos de formación a distancia y 152 formaciones por videoconferencia. Además de cursos formativos, KZgunea ofrece asistencia personalizada y servicios externos como la tramitación de la tarjeta BakQ, la acreditación de conocimientos de uso de herramientas informáticas e Internet (IT Txartela) y Metaposta. La valoración de la atención y el servicio recibido en los centros KZgunea fue de un 8,5 sobre 10, una puntuación muy similar a años anteriores.

Nueva era

La consejera ha señalado que "en el actual contexto de digitalización y uso de las nuevas tecnologías es totalmente necesario repensar y rediseñar la atención ciudadana para responder de manera más eficaz, eficiente y adecuada a las necesidades de las personas para fortalecer los servicios públicos". En esta línea, ha anunciado que el Gobierno vasco va a iniciar una "nueva era" de atención ciudadana. Además de promover la simplificación y agilización administrativa, se implementará el nuevo modelo de atención ciudadana partiendo de las oficinas de atención ciudadana Zuzenean y que se incluyan en esa misma estrategia los centros de formación KZgunea.

"Que las personas se puedan sentar con la persona que les va a tratar, que se pueda hacer de una manera más amable, con más tiempo, con más discreción", ha añadido la consejera. Para ello, se hará una "remodelación de los espacios" para tener una atención "de tú a tú". Ha puntualizado, en este sentido, que la Inteligencia Artificial se va a destinar a procesos "más sencillos, que se puedan automatizar", lo que no quita que se "refuerce la atención presencial" porque, ha subrayado, "hay que conjugar digitalización y atención personalizada". Bajo el nuevo modelo de atención ciudadana se renovarán las tres oficinas de Zuzenean, se adecuarán los servicios de los centros KZgunea a las nuevas necesidades que demandan las y los usuarios y este año, se darán pasos para la puesta en marcha de un proyecto piloto de "ventanilla única".